Les entreprises les plus prospères au monde se concentrent sur la satisfaction de leurs clients. La raison étant que les clients quittent les organisations où ils ne sont pas satisfaits du service.
De nouveaux produits dotés de fonctionnalités uniques et améliorées continueront d’apparaître sur le marché. Pourtant, le client préfère continuer à faire affaire avec des entreprises qui les ont bien servis au fil du temps. C’est pourquoi les entreprises doivent porter une attention particulière à la fidélisation et au plaidoyer de la clientèle.
La science des données dans l’amélioration de la satisfaction client
L’avènement de nouvelles technologies et l’utilisation de méthodes de science des données sur d’énormes quantités de données permettent aux entreprises de se concentrer plus facilement sur les facteurs qui fidélisent les clients pour leurs produits.
Les entreprises du monde entier investissent désormais du temps et de l’argent dans la science des données, l’analyse et les tests statistiques. Les scientifiques des données aident les entreprises à se frayer un chemin à travers le vaste océan de données à leur disposition dans le but de prendre les bonnes décisions commerciales en temps opportun.
Comment les entreprises B2C et B2B utilisent les données différemment
L’analyse des données est une source d’informations précieuses qui peuvent éclairer la façon dont les entreprises B2c et B2B prennent des décisions concernant les produits, le marketing et les ventes. Bien qu’elles aient chacune un ensemble unique de défis, les entreprises B2c et B2B collectent, visualisent et analysent toutes deux leur atout le plus précieux : les données client.
Les entreprises B2B et B2C utilisent l’analyse de données pour ouvrir de nouvelles voies pour augmenter le nombre de clients, plus de profits et une meilleure prise de décision. Mais ils accèdent à ces voies de manières totalement différentes. Examinons donc les différences entre la façon dont les entreprises B2B et B2C utilisent les données.
Données de vente
Les entreprises B2C ont souvent des cycles de vente plus courts, une grande partie de leurs revenus provenant de publicités. Cela implique que les clients doivent être engagés plus longtemps et le cycle de vente optimisé. Tirer parti des données sur l’expérience du client lors d’un achat peut aider les décideurs dans la bonne direction.
Les entreprises B2B, en revanche, ont des cycles de vente beaucoup plus longs. Ici, l’objectif est de minimiser le temps que le client passe à faire un achat. En utilisant la science des données, l’entreprise peut améliorer son efficacité et raccourcir le cycle de vente. Les scientifiques des données peuvent analyser les données de vente pour mieux comprendre les améliorations de l’expérience client.
Données client
Étant donné que les entreprises B2C ont généralement plus de clients que leurs homologues B2B, les données à analyser ne manquent généralement pas. Cela permet aux data scientists d’analyser plusieurs points de données clients différents liés à leur expérience avec l’entreprise. Les scientifiques des données peuvent utiliser les données client pour segmenter les clients avec précision et définir de meilleurs profils d’utilisateurs pour guider les initiatives de produit et de marketing.
Le nombre réduit de clients du B2B présente à la fois un avantage et un inconvénient. Moins de clients équivaut à moins de données clients à analyser. À l’inverse, moins de clients permettent aux entreprises B2B de développer facilement des relations significatives avec leurs clients. Les scientifiques des données peuvent exploiter les données des commentaires des clients du monde réel pour développer et éclairer leurs stratégies de produit et de marketing.
Science des données : transformer les données en valeur
UNE Étude 2018 du MIT Sloan ont constaté que 59 % des entreprises utilisent l’analyse de données pour obtenir un avantage concurrentiel, et ce chiffre est en hausse par rapport aux années précédentes. Cela montre une évolution vers une approche du service client davantage basée sur les données, et de plus en plus d’entreprises utilisent l’analyse pour se rapprocher des clients.
L’énorme valeur de la science et de l’analyse des données devient de plus en plus évidente de jour en jour. Ce qui soulève la question suivante : quels sont exactement les avantages de la science des données pour une entreprise ?
1. Atténuer les risques et la fraude
Les data scientists ont généralement une formation avancée en statistiques, mathématiques et informatique. Cette formation les aide à identifier les données qui se démarquent. Ensuite, ils créent des processus statistiques qui peuvent prédire la propension à la fraude et alerter le data scientist en temps opportun lorsque des données inhabituelles sont trouvées.
2. Aider la direction à prendre de meilleures décisions
Les cadres supérieurs compétents aiment avoir un data scientist expérimenté en tant que conseiller pour maximiser leurs capacités d’analyse. Un data scientist analyse, communique et démontre l’implication réelle des données de l’entreprise, facilitant ainsi une meilleure prise de décision dans l’ensemble de l’entreprise.
Les scientifiques des données suivent et enregistrent les mesures de performance clés, puis recommandent des actions qui aideront l’entreprise à améliorer ses performances, à améliorer l’engagement des clients et à augmenter les revenus.
3. Définir les publics cibles
La plupart des entreprises collectent des données, des sondages auprès des clients à Google Analytics, mais si ces données ne peuvent pas être utilisées pour identifier des données démographiques, leur objectif est vaincu. La science des données consiste à être capable de prendre des données existantes qui, à elles seules, sont pratiquement inutiles et de les combiner avec d’autres informations pour révéler des informations sur les clients.
Les data scientists, en analysant minutieusement des sources de données distinctes, peuvent identifier avec précision les groupes clés de clients. L’entreprise peut ensuite utiliser ces connaissances approfondies pour adapter ses produits et services aux groupes de clients.
4. Recruter des talents
La science des données fournit une solution majeure à l’une des tâches les plus monotones de la vie d’un recruteur : devoir passer par des CV. Les experts en science des données peuvent tirer parti de la grande quantité d’informations disponibles sur les employés potentiels ; les médias sociaux, les sites de recrutement, les bases de données d’entreprise, etc.
À l’aide de ces informations, ils peuvent trier les candidats qui correspondent le mieux aux exigences de l’entreprise. En conséquence, la science des données peut aider votre entreprise à embaucher plus rapidement et plus précisément.
5. Études de cas sur la façon dont les mauvaises données peuvent affecter votre entreprise
Les mauvaises données font référence à des données inexactes. Des données erronées peuvent être des éléments clés manquants, frauduleuses, non pertinentes aux fins auxquelles elles sont destinées, dupliquées, mal compilées, etc.
La recherche montre que les mauvaises données coûtent aux entreprises une grande partie de leurs revenus. Par example, Gartner trouvé que le coût moyen d’une mauvaise qualité des données pour les entreprises se situe entre 9,7 et 14,2 millions de dollars par an.
IBM estimé le coût annuel des données de mauvaise qualité aux États-Unis seulement était de 3,1 $ mille milliards en 2016. En d’autres termes, de mauvaises données sont mauvaises pour les affaires. Cependant, quels dommages les mauvaises données peuvent-elles causer à une entreprise ? Examinons des exemples concrets des effets néfastes de mauvaises données.
Le scandale Enron de 2001
Au début des années 2000, Enron Corporation a atteint des sommets spectaculaires seulement pour faire face à une chute vertigineuse. La disgrâce du géant de Wall Street en raison de données financières frauduleuses a touché des milliers d’employés et a secoué Wall Street en son cœur. Malheureusement, les données qui étaient fournies aux actionnaires étaient entièrement inventées.
À tel point que vers la fin, les auditeurs ont commencé à déchiqueter des documents pour brouiller les pistes. Mais c’était trop tard. Les dirigeants d’Enron et leur cabinet d’audit ont fourni des données fictives aux actionnaires et au conseil d’administration dans des rapports annuels et des états financiers pendant des années.
Un audit éthique indépendant des données avancées par Enron aurait pu empêcher une fraude financière de cette ampleur.
Le plomb (plomb tétraéthyle) dans l’essence dans les années 1920.
Dans les années 1920, le plomb tétraéthyle était couramment ajouté à essence sur place qu’il pouvait contrôler le cliquetis des moteurs. Cela a malheureusement contribué à plus de 5 000 décès aux États-Unis seulement à cause de l’exposition au plomb.
L’industrie gazière leader et le gouvernement américain de l’époque ont mené et utilisé les données de tests non concluants pour ratifier cette décision.
Les industries de la peinture au plomb et du gaz au plomb ont échangé la responsabilité de l’augmentation soudaine du nombre de décès dus à l’empoisonnement au plomb pendant des décennies, chacune affirmant que leurs produits étaient sans danger pour les humains. Si une analyse indépendante des mauvaises données de ces industries et que le gouvernement s’y était appuyé avait été menée, autant de vies n’auraient peut-être pas été perdues.
Comment la science des données peut améliorer l’expérience client
Les organisations du monde entier abordent désormais la question du service et de l’expérience client d’un point de vue axé sur les données. Le service client a évolué pour répondre aux besoins des clients à l’ère numérique.
Les clients ont des besoins et des attentes uniques pour leur expérience de service client. Ils ne veulent pas qu’on leur pose sans cesse les mêmes questions. Ils ne veulent pas rester en attente pendant des heures, parler à un bot ou être transférés d’une personne à une autre.
TPlus un client est confronté à des problèmes, plus sa frustration augmente et une communication efficace entre l’agent du service client et le client est entravée.
La science des données est utile à ce stade en fournissant un aperçu plus approfondi de ce que veut un client. Grâce à l’analyse de données, à l’apprentissage automatique et à l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent désormais répondre aux besoins des clients, ce qui améliore considérablement l’expérience client. Voyons comment les entreprises peuvent utiliser l’analyse des données pour améliorer le service client.
- Collecte et utilisation des données client
De nombreuses entreprises utilisent plusieurs plates-formes de service client qui permettent aux clients de communiquer via différents supports tels que les appels téléphoniques, les e-mails et le chat en direct. Cela crée de multiples flux de données qui doivent maintenant être intégrés. Sans réunir ces différentes sources, vous n’obtenez qu’une image incomplète de vos clients.
La science des données collecte et intègre des données sur plusieurs canaux de communication, donnant une image complète du client. Par exemple, l’intégration de vos données peut vous indiquer les produits qu’un client particulier a achetés dans le passé, le mode de communication qu’il préfère lorsqu’il est le plus susceptible de répondre et de nombreux autres détails qui se combinent pour améliorer l’expérience client globale.
- Améliorer la productivité des agents
Les agents du service client qui sont productifs créent des clients plus heureux, et un client heureux est un client acheteur. Analyse des données et reporting peut être utilisé en interne pour évaluer les performances des agents et voir quels agents sont les plus performants et dans quels domaines.
Cela permet à votre entreprise de connaître le meilleur agent pour toucher votre client et de mesurer la progression des compétences de l’agent concernant ses objectifs de carrière et les exigences de l’entreprise.
- Acquisition et fidélisation des clients
le probabilité de vendre à un client existant se situe entre 60 et 70 %, tandis que la probabilité de vendre à un nouveau client est de 5 à 20 %. La science des données peut vous aider à auditer vos stratégies de vente et de marketing en vous indiquant quelles stratégies ont le plus de succès auprès des nouveaux clients et lesquelles fonctionnent le mieux pour les clients existants.
Un data scientist compétent dans votre équipe vous permettra d’atteindre le sommet des deux probabilités en donnant la priorité aux besoins du client. De plus, l’utilisation continue de la science des données pour gérer votre stratégie de service client vous aidera à décider ce qui doit rester et ce qui doit être modifié.
- Mettre votre entreprise à l’écart de la concurrence
La majorité des entreprises veulent que leurs clients pensent d’abord à eux avant la concurrence pour plusieurs raisons. Il se peut que vos produits et services soient moins chers, ou de meilleure qualité, ou parce que vous offrez une expérience client supérieure.
La science des données aide les entreprises à identifier les fonctionnalités que les clients apprécient dans leurs produits et services afin qu’elles puissent se concentrer sur elles. Ce faisant, votre entreprise peut devancer ses concurrents et fidéliser sa clientèle.
- Améliorer les produits et services
La science des données est l’un des outils les plus puissants utilisés par les entreprises pour comprendre la position de leurs produits et services sur le marché. Cette compréhension est essentielle pour rester pertinent à la fois pour les clients et la concurrence. De plus, la science des données aide les entreprises à trouver quand et où leurs produits et services se vendent le mieux.
Avec la science des données dans leur coin, les entreprises peuvent fournir les bons produits qui répondent aux besoins de leurs clients au bon moment.
L’analyse des données vous montrera comment vos produits et services aident les gens à améliorer leur vie et comment ils utilisent ces produits pour résoudre des problèmes dans leur vie quotidienne. Grâce à cela, votre entreprise peut identifier les domaines à améliorer et donner naissance à des idées de nouvelles fonctionnalités.
Conclusion
Nous vivons à une époque où les données sont le plus grand atout de chaque entreprise. La science des données a le potentiel d’apporter une valeur considérable à votre entreprise, d’améliorer la satisfaction des clients et, à long terme, d’augmenter le retour sur investissement.
Tout ce que vous avez à faire pour libérer le plein potentiel de vos données est de profiter des nombreux outils d’analyse de données disponibles et d’investir dans les services d’un data scientist expérimenté.
Crédit d’image : production du marché ; pexels; Merci!
