SAN FRANCISCO – Alors que le coronavirus se répandait dans le monde et que les gens partout dans le monde devaient rester chez eux, les appels téléphoniques sur les applications Facebook ont ​​plus que doublé. Dans de nombreux pays, la messagerie sur Instagram et Facebook a grimpé de plus de 50%, tandis que les appels de groupe en Italie ont bondi de plus de 1 000%. Et avides d’informations, les gens ont cliqué à plusieurs reprises sur les actualités sur les virus diffusées par le réseau social.

À l’intérieur de Facebook, cela signifiait que la pression était sur.

« Nous essayons simplement de garder les lumières allumées ici », a déclaré Mark Zuckerberg, directeur général de Facebook, dans une interview la semaine dernière.

Alors que les compagnies aériennes, les hôtels, les restaurants et d’autres entreprises peinent à rester à flot pendant la pandémie, Facebook s’efforce également de faire face aux retombées. Mais contrairement à ces autres entreprises, le géant de la Silicon Valley est tendu par le coronavirus d’une manière différente: son utilisation passe par le toit.

La montée en flèche du trafic et le nombre croissant de nouveaux utilisateurs stressent désormais les systèmes de Facebook, tout comme ses 45 000 employés doivent travailler à distance pour la première fois. La société essaie également de sécuriser les données de ses utilisateurs tandis que les employés qui passent au crible les messages pour modérer le contenu le font à domicile. Dans le même temps, Facebook a augmenté sa charge de travail en promettant de faire plus pour limiter la désinformation virale.

C’est un moment de test de pression pour Facebook, qui depuis des années est aux prises avec un contrecoup sur la vie privée et le contenu toxique, mais a maintenant une chance de changer ce récit et être considéré comme un outil essentiel de communication et d’information pendant l’épidémie.

« La croissance de l’utilisation de Covid-19 est sans précédent dans l’industrie, et nous enregistrons de nouveaux records d’utilisation presque tous les jours », ont déclaré Alex Schultz et Jay Parikh, deux vice-présidents de Facebook travaillant sur les infrastructures, dans un communiqué. article de blog mardi. «Maintenir la stabilité tout au long de ces pics d’utilisation est plus difficile que d’habitude maintenant que la plupart de nos employés travaillent à domicile.»

Ce qui a sauvé le réseau de Facebook de tomber en panne, a déclaré M. Zuckerberg, c’est que le virus et les quarantaines ont eu le plus grand impact dans seulement quelques domaines où Facebook opère. Facebook est interdit en Chine, où le virus est apparu pour la première fois, par exemple.

Les zones qui ont la plus forte concentration de personnes utilisant les services de Facebook pendant les heures de pointe depuis leur domicile sont également réparties par fuseau horaire, a déclaré M. Zuckerberg, ce qui étouffe le gonflement du trafic.

« C’est vraiment un gros défi technique », a-t-il déclaré. « Nous essayons essentiellement de préparer tout ce que nous pouvons. » Il a déclaré que Facebook avait mobilisé ses ingénieurs pour s’assurer que la société dispose de suffisamment de capacité de calcul et d’un support adéquat pour gérer les surtensions.

La tension a été aggravée par l’adaptation de la main-d’œuvre de Facebook au travail à domicile, ce qui avait été découragé dans le passé.

Les dirigeants de la société ont longtemps prêché en interne que les réunions en face à face et la collaboration en personne étaient au cœur du succès de Facebook. L’importance de la conversation en personne était si grande que les employés des bureaux de Singapour à New York étaient fréquemment invités à se rendre au siège de l’entreprise à Menlo Park, en Californie, pour des réunions trimestrielles.

Cela a rendu la transition vers le travail à domicile particulièrement difficile, ont déclaré quatre employés de Facebook qui ont parlé sous couvert d’anonymat parce qu’ils n’étaient pas autorisés à parler en public.

Pour communiquer, les employés de Facebook ont ​​été invités à utiliser BlueJeans, qui fournit une technologie pour les appels de vidéoconférence, ont-ils déclaré. Mais ils ont rapidement constaté que les appels étaient gelés ou que la qualité vidéo était si mauvaise qu’il était difficile de distinguer qui parlait. De nombreux employés se sont plutôt tournés vers la fonction FaceTime d’Apple, les Hangouts vidéo Google ou les téléconférences Zoom. Certains ont même construit leur propre version d’une conférence vidéo, selon deux employés.

Les problèmes se sont rapidement empilés.

Après deux jours de travail à domicile, certains responsables de Facebook ont ​​envoyé un message aux équipes d’ingénierie: limiter le chat inactif sur les babillards électroniques de travail.

Les employés de Facebook publiaient sur ces forums à un rythme record, selon un employé. Alors que certains travailleurs partageaient des conseils et des meilleures pratiques sur la façon de créer un bureau à domicile, d’autres partageaient des liens pour acheter des graines d’héritage pour l’agriculture à domicile et des instructions sur la façon de coudre leurs propres masques, a déclaré un employé.

D’autres snafus ont fait surface.

La semaine dernière, un bug dans le système de Facebook a commencé à marquer des milliers de messages par les principaux médias comme Politico et The Sydney Morning Herald comme spam, ce qui a entraîné la suppression des messages. Il a fallu un jour à Facebook pour corriger l’erreur, car les ingénieurs ont eu du mal à communiquer à distance entre eux sur la façon dont le bogue avait été introduit et ce qu’il faudrait pour le corriger.

Alors qu’ils se bousculaient, des rumeurs se sont répandues parmi les utilisateurs de Facebook sur la source du bogue, beaucoup accusant la société de censurer le discours des gens. En interne, les gestionnaires de Facebook ont ​​déclaré que même si le bug était routinier, le temps nécessaire pour le corriger ne l’était pas.

« Ce n’était qu’une erreur technique, et nous faisons toujours l’autopsie pour comprendre ce qui s’est passé afin que nous puissions opérationnaliser tout apprentissage à partir de cela », a déclaré M. Zuckerberg la semaine dernière.

Le travail à domicile a également rendu plus difficile la modération des publications de Facebook. Ce mois-ci, Facebook a mis son armée de sous-traitants internationaux d’agences extérieures en congé payé. Ces entrepreneurs, qui sont au nombre de plus de 15 000, sont chargés de trier les publications, les images et les vidéos qui transitent quotidiennement par les services de Facebook pour éliminer le matériel sensible, explicite ou haineux.

Au fur et à mesure que l’épidémie s’est propagée, les entrepreneurs ont reçu l’ordre de ne pas se rendre au bureau, où ils ont travaillé sur des réseaux protégés derrière des pare-feu virtuels pour préserver la confidentialité des utilisateurs. Beaucoup de ces entrepreneurs n’ont pas la même configuration technologique à la maison.

Facebook essaie toujours de comprendre comment laisser les entrepreneurs continuer à travailler. Pour l’instant, elle s’appuie sur des salariés à temps plein, qui n’ont ni la formation ni le temps, pour modérer eux-mêmes les postes.

Compte tenu de cela, les employés de Facebook ont ​​été invités à supprimer uniquement les messages marginaux les plus sensibles, a déclaré un employé. L’entreprise a également déclaré à ses employés qu’elle s’appuierait davantage sur leurs systèmes d’intelligence artificielle pour signaler et supprimer des postes.

« Je pense qu’il est raisonnable de s’attendre à ce que pour certaines des autres catégories où la gravité ne soit pas aussi imminente ou extrême, que nous soyons un peu moins efficaces à court terme pendant que nous nous adaptons à cela », a déclaré M. Zuckerberg. m’a dit.

Alors que l’utilisation de Facebook monte en flèche, cela peut ne pas se traduire par des gains financiers. La majeure partie de l’augmentation du trafic s’est produite sur les services de messagerie de l’entreprise – comme WhatsApp et Messenger – qui génèrent relativement peu de revenus. Et bien que de plus en plus de personnes utilisent le fil d’actualités principal et les histoires Facebook dans l’application principale, la société a déclaré qu’elle n’était pas à l’abri d’un recul plus large de la publicité.

« Notre entreprise est affectée négativement comme tant d’autres dans le monde », ont déclaré M. Schultz et M. Parikh dans le billet de blog. « Nous avons constaté un affaiblissement de nos activités publicitaires dans les pays qui prennent des mesures énergiques pour réduire la propagation de Covid-19. »

M. Zuckerberg a déclaré que Facebook faisait ce qu’il pouvait pour se préparer pour les semaines à venir, car il ne s’attend pas à ce que les problèmes s’atténuent de sitôt.

« Je n’ai jamais rien vu de tel auparavant », a-t-il déclaré.