« Les entreprises s’efforcent de comprendre comment mettre en œuvre ou intégrer l’IA générative dans leur activité afin de gagner en efficacité », explique Will Fritcher, directeur adjoint de la clientèle chez TP. « Mais au lieu de considérer l’IA comme un moyen de réduire les dépenses, ils devraient plutôt l’envisager dans l’optique d’améliorer l’expérience client et de générer de la valeur. »

Pour y parvenir, il faut résoudre deux défis étroitement liés : responsabiliser les agents en direct en automatisant les tâches de routine et garantir que les résultats de l’IA restent exacts, fiables et précis. Et la clé de ces deux objectifs ? Trouver le juste équilibre entre innovation technologique et jugement humain.

Un rôle clé dans le support client

L’impact potentiel de l’IA générative sur le support client est double : les clients bénéficieront d’un service plus rapide et plus cohérent pour les demandes simples, tandis que
recevant également toute l’attention humaine pour des situations complexes et chargées d’émotion. Pour les employés, l’élimination des tâches répétitives augmente la satisfaction au travail et réduit l’épuisement professionnel. La technologie peut également être utilisée pour rationaliser les flux de travail du support client et améliorer la qualité du service de diverses manières, notamment :

Enquêtes de routine automatisées : Les systèmes d’IA traitent les demandes simples des clients, comme la réinitialisation des mots de passe ou la vérification des soldes des comptes.

Assistance en temps réel : Au cours des interactions, l’IA extrait des ressources contextuellement pertinentes, suggère des réponses et guide les agents en direct vers des solutions plus rapidement.

Fritcher note que TP s’appuie sur bon nombre de ces capacités dans ses solutions de support client. Par exemple, le coaching basé sur l’IA associe des mesures basées sur l’IA à une expertise humaine pour fournir des commentaires sur 100 % des interactions avec les clients, plutôt que sur les 2 % traditionnels.
à 4 % qui ont été surveillés par l’IA pré-générative.

Résumés d’appels : En documentant automatiquement les interactions avec les clients, l’IA fait gagner aux agents en direct un temps précieux qui peut être réinvesti dans le service client.

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Ce contenu a été produit par Insights, la branche de contenu personnalisé du MIT Technology Review. Il n’a pas été rédigé par l’équipe éditoriale du MIT Technology Review.