Alors que le monde dépend de plus en plus de la technologie, la façon dont nous achetons a également subi une transformation importante. Il est révolu le temps de visiter physiquement un magasin pour faire un achat – maintenant, nous pouvons faire nos achats dans le confort de nos maisons, grâce au commerce électronique. Cependant, même les achats basés sur le commerce électronique sont sur le point de changer avec l’émergence du commerce conversationnel alimenté par l’IA.

Dans le commerce de détail, l’intelligence artificielle devient rapidement un outil largement utilisé pour fournir un service client plus efficace et personnalisé. Selon une étude récente de Juniper Research, les chatbots alimentés par l’IA devraient jouer un rôle important dans les interactions avec les clients au cours des prochaines années, traitant 70 % des conversations avec les clients en 2023.

Cela démontre le recours croissant aux outils basés sur l’IA pour améliorer les interactions avec les clients et créer une expérience d’achat plus fluide. Imaginez converser avec des assistants virtuels basés sur l’IA qui peuvent vous aider à trouver exactement ce que vous cherchez, vous proposer des recommandations basées sur vos achats passés, puis terminer la transaction. Le commerce conversationnel alimenté par l’IA vise à révolutionner le shopping en fournissant un service personnalisé, pratique et plus efficace.

L’avantage du commerce conversationnel basé sur l’IA

La dernière décennie a vu des avancées majeures dans l’IA conversationnelle, l’apprentissage automatique en profondeur et les algorithmes de traitement du langage naturel. Les consommateurs ont adopté cette technologie et sont désormais habitués à utiliser des assistants d’IA conversationnels tels que Siri et Amazon Alexa, qui ont amélioré notre capacité à accéder aux informations.

Le commerce conversationnel alimenté par l’IA vise à personnaliser davantage l’expérience d’achat. Grâce à l’accès à une multitude de données, les assistants IA peuvent en savoir plus sur les préférences d’un client, ce qui facilite la recherche de produits qu’il aimera. Une telle personnalisation est limitée avec les plates-formes de commerce électronique traditionnelles, qui s’appuient sur des recommandations de produits génériques. Les chatbots et les modèles d’apprentissage automatique basés sur le traitement avancé du langage naturel (NLP) peuvent améliorer l’expérience client (CX) et, en fin de compte, générer un retour sur investissement (ROI) plus élevé pour les entreprises.

« Les consommateurs accordent de plus en plus d’importance aux expériences plutôt qu’aux choses. Ainsi, à moins que votre magasin ne soit une expérience agréable en soi, les clients apprécieront la possibilité d’accéder à l’expérience que vous offrez (posséder votre produit ou profiter de votre service) à distance, avec peu de friction », Kerry Robinson, vice-président de la stratégie d’IA conversationnelle à Waterfield Tech, a déclaré à VentureBeat.

Robinson a expliqué qu’à mesure que les consommateurs se familiarisent avec la découverte et l’achat de produits et services via des interactions vocales et de chat sur des appareils intelligents, les marques devront optimiser la découvrabilité via la recherche vocale et des assistants virtuels comme Alexa et Google Assistant.

« Cela indique [a move] vers des centres de contact plus importants et des investissements dans le commerce électronique sur des sites traditionnels – et en optimisant ces expériences avec des chatbots conversationnels et des robots vocaux », a-t-il déclaré.

Le commerce conversationnel alimenté par l’IA rendra également les achats plus efficaces. Les clients peuvent demander au chatbot des recommandations ou des informations spécifiques sur le produit lors de la phase de découverte du produit. Les algorithmes d’apprentissage en profondeur du chatbot peuvent apprendre les préférences et les besoins d’un client et fournir des suggestions de produits pertinentes basées sur les achats passés et l’historique de navigation. Cela aide les clients à découvrir de nouveaux produits susceptibles de les intéresser et leur fait gagner du temps en leur présentant les options appropriées.

Une fois que le client a trouvé les produits qu’il souhaite, il peut les ajouter à son panier à l’aide du chatbot. Le chatbot peut également fournir des informations sur la disponibilité des produits, les prix et les options d’expédition et aider le client à faire les sélections nécessaires.

Lors du paiement, le chatbot peut stocker en toute sécurité les informations de paiement du client et traiter la transaction. Il peut également gérer tout problème pouvant survenir, comme une adresse de facturation ou de livraison incorrecte, et fournir une assistance au client si nécessaire.

Tout au long, le chatbot offre une expérience transparente et pratique. Le client peut effectuer toutes les étapes d’un achat sans avoir à naviguer sur plusieurs sites Web ni à parler à des représentants humains du service client. Cela permet de gagner du temps et de réduire la frustration, améliorant ainsi l’expérience d’achat globale.

Les clients auront également la possibilité de faire des achats via un appareil à commande vocale à la maison ou via un chatbot sur leur smartphone.

Beerud Sheth, PDG de Gupshup, estime que le commerce conversationnel alimenté par l’IA améliorera le marketing et la publicité dans de nombreux domaines, de la radiodiffusion publique aux offres personnalisées privées.

« Chaque conversation laisse une trace de miettes de préférences personnelles que l’IA peut utiliser pour personnaliser toutes les interactions ultérieures. Bientôt, les marchands d’IA seront comme vos meilleurs amis qui vous connaissent aussi bien ou mieux que vous-même, suggérant exactement la chose parfaite que vous aimerez », a déclaré Sheth. «Ce sera comme si votre personal shopper vous aidait dans l’expérience d’achat de bout en bout comme ils le font dans les grands magasins haut de gamme, mais virtuellement à grande échelle. Chaque conversation est une conversation privée en tête-à-tête, chaque étape de la conversation révélant plus de détails sur l’intérêt du client, permettant une personnalisation profonde d’une manière impossible avec les supports marketing précédents.

Améliorer l’expérience d’achat avec l’IA

Les plates-formes de commerce électronique traditionnelles reposent sur des algorithmes qui prennent en compte un nombre limité de facteurs, tels que les achats antérieurs d’un client et son historique de navigation. Les assistants IA ont accès à une gamme de données beaucoup plus complète. Ainsi, ils peuvent analyser plus en détail les préférences d’un client, faire des recommandations plus précises et aider les clients à découvrir de nouveaux produits.

Le commerce conversationnel alimenté par l’IA profitera également aux détaillants. En automatisant les tâches de routine telles que répondre aux questions des clients et traiter les commandes, les détaillants peuvent libérer leur personnel humain pour se concentrer sur des tâches plus complexes. Cela aide à réduire la charge de travail des équipes du service client et leur permet de fournir un meilleur service. Grâce aux précieuses données et informations sur les clients recueillies par le chatbot, l’équipe du service client peut améliorer ses stratégies de marketing et de vente tout en augmentant son efficacité.

Vers la publicité conversationnelle

Expliquant comment le commerce conversationnel basé sur l’IA aura un impact sur la façon dont les produits sont commercialisés et annoncés aux consommateurs, Matt Ramerman, président de la société de communication cloud Sinch, a déclaré à VentureBeat que le commerce conversationnel basé sur l’IA permettra aux consommateurs de « parler » aux publicités, afin que les détaillants puissent pousser une offre à un client par messagerie.

« Les spécialistes du marketing peuvent concevoir les publicités pour inviter les clients à poser des questions ou [to] sélectionner un produit alternatif ou adjacent qui pourrait les intéresser davantage », a déclaré Ramerman. « À son tour, le client peut immédiatement poser des questions sur cette offre, explorer les options et conclure cette transaction sans quitter le canal de messagerie. La publicité conversationnelle invite le client à participer à une conversation pour aider à façonner et personnaliser l’offre sur le backend. Les marques n’ont plus besoin de faire des suppositions éclairées sur ce qu’un client pourrait vouloir. »

Ramerman a expliqué que le commerce conversationnel permet aux acheteurs de s’engager de manière proactive avec les marques pour les achats, les transactions et la livraison. Il dit que la rationalisation de ce processus grâce à l’interactivité donne au consommateur plus de contrôle, réduit le temps d’achat et permet une expérience d’achat plus fluide et plus agréable. En même temps, cela crée de la confiance entre le consommateur et la marque.

« Je crois que collectivement, nous adaptons les préférences des consommateurs pour qu’ils s’engagent sur leurs canaux mobiles préférés avec un passage à la messagerie. En fait, les consommateurs passent près de 70 % de leur temps sur la messagerie mobile au lieu de passer du temps à parcourir des pages Web. Ces interactions à grande échelle doivent être alimentées de manière automatisée [and] L’IA est le catalyseur », a-t-il déclaré.

Défis actuels auxquels est confronté le commerce conversationnel alimenté par l’IA

Christina Kosmowski, PDG de LogicMonitor, note qu’il peut être difficile de fournir aux outils conversationnels tout le contexte dont ils ont besoin pour fournir une valeur et des solutions réelles. Elle dit également que ces outils fonctionnent très bien, mais seulement tant que l’espace problématique est confiné et connu.

« Pour que les chatbots alimentés par l’IA fonctionnent efficacement, le contexte est essentiel. Malheureusement, un support ouvert complet est très difficile à obtenir, car cette technologie se heurte au problème traditionnel de précision/rappel. Plus vous essayez de couvrir, moins vous serez précis – et cela aura un impact sur la confiance des clients et la confiance dans l’outil », a déclaré Kosmowski. « Plus vous posez de questions en tant qu’amorces, plus la friction dans la conversation est grande. Bien que l’architecture puisse apprendre dans les coulisses – extraire des détails démographiques/psychographiques et, franchement, des informations personnelles plus approfondies pour offrir une expérience client précieuse, glaner ces données sans friction est difficile.

De même, Bern Elliot, vice-président de la recherche chez Gartner, affirme que de nombreux systèmes sous-jacents hérités manquent de l’agilité nécessaire pour répondre à l’évolution des marchés. Par conséquent, les seules choses que vous pouvez modifier sont vos éléments visibles par le client, et non les opérations.

« Les API des systèmes de back-office font souvent défaut et les systèmes de back-office ne sont souvent pas intégrés les uns aux autres. Un autre problème important concerne les données. Les systèmes d’IA ont besoin de bonnes données pour exécuter leurs services de différenciation, comme la personnalisation, et de nombreuses organisations sont toujours incapables de capturer et de conserver les informations nécessaires », a déclaré Elliot. « La modification et l’adaptation des processus internes, des politiques, des rémunérations, des prix, etc. pour tirer pleinement parti des nouvelles méthodes présentent actuellement un énorme obstacle au développement du type d’organisation capable de fournir ces nouvelles approches. »

À quoi s’attendre du commerce conversationnel IA en 2023

Ramerman prédit que le commerce conversationnel alimenté par l’IA deviendra bientôt le principal moyen d’interagir avec les marques en 2023 et au-delà.

« Les clients recherchent la commodité lors de leurs achats, et il est plus important que jamais pour les détaillants de maintenir l’engagement des clients au sein d’un seul canal. Les inviter à une conversation via des chatbots et des assistants vocaux alimentés par l’IA est la prochaine étape de la numérisation du commerce. La compréhension du langage naturel (NLU) permet aux chatbots de pointe de comprendre et d’imiter le ton et/ou le mode de parole d’un client. Davantage de marques tireront parti de NLU en 2023 pour doter leurs chatbots de personnalités de marque », a déclaré Ramerman.

De même, Sheth pense que l’IA conversationnelle peut être combinée avec les technologies AR/VR ou vocales pour rendre l’expérience plus immersive.

« Ensemble, ces technologies peuvent tromper vos yeux, vos oreilles et votre cerveau en leur faisant croire que vous vous tenez juste à côté de cet assistant commercial, ou même de votre célébrité préférée, en train de parler de choses à acheter ou non. Faire du shopping avec des amis aura un tout nouveau sens lorsque ces « amis » seront des agents commerciaux virtuels », a-t-il déclaré. « Alors que 2022 a marqué la montée en puissance des modèles généraux d’IA conversationnelle, 2023 marquera la montée en puissance des agents conversationnels spécifiques à l’entreprise. Il sera bientôt disponible sur un appareil mobile près de chez vous. »