La pandémie a stimulé une augmentation de l’utilisation de l’automatisation, avec un tiers des entreprises déclarant avoir utilisé des processus automatisés dans cinq départements ou plus au cours de l’année écoulée – contre 15 % en 2020. C’est selon la première édition de Workato. Indice d’automatisation du travail, publié aujourd’hui, qui a attiré près de 700 moyennes et grandes entreprises utilisant la plate-forme d’automatisation des flux de travail de Workato.

« L’automatisation d’entreprise a connu une augmentation rapide de l’adoption l’année dernière – ce n’est pas surprenant, car les chefs d’entreprise ont examiné de près où ils pourraient être plus efficaces dans leurs opérations et soutenir les équipes à distance au milieu d’une pandémie mondiale », a déclaré Workato CIO Carter Busse dans un communiqué de presse.

L’indice d’automatisation du travail, qui a examiné les entreprises ayant un chiffre d’affaires compris entre 50 et plus de 2 milliards de dollars d’avril 2019 à mars 2021, a constaté une expansion « prononcée » de l’automatisation dans des secteurs d’activité spécifiques. Par exemple, les automatisations du support client ont connu la plus forte augmentation de tous les départements (plus de 290 % d’une année sur l’autre), l’automatisation du traitement des retours et des remboursements ayant connu une croissance de 476 % par rapport à la période précédant les crises sanitaires.

Pendant la pandémie, les entreprises se sont en effet tournées vers automatisation à intensifier leurs opérations tout en libérant les représentants du service client pour gérer des charges de travail difficiles. Selon à Canam Research, 78 % des centres de contacts aux États-Unis ont maintenant l’intention de déployer l’IA au cours des 3 prochaines années. Et la recherche de The Harris Poll indique que 46 % des interactions avec les clients sont déjà automatisées, et ce nombre devrait atteindre 59 % d’ici 2023.

L’utilisation des chatbots en particulier a explosé pendant la pandémie alors que les organisations cherchaient à combler les lacunes dans le service client et l’intégration. En 2020, le marché des chatbots était évalué à 17,17 milliards de dollars et devrait atteindre 102,29 milliards de dollars d’ici 2026, selon au renseignement du Mordor. Il y avait aussi 67% augmenter d’utilisation des chatbots entre 2018 et 2020. Et Gartner prédit que d’ici 2022, 70 % des interactions avec les clients impliqueront des technologies émergentes telles que les chatbots, soit une augmentation de 15 % par rapport à 2018.

Croissance de l’automatisation

L’automatisation des finances était une autre priorité croissante pour les entreprises au cours de l’année écoulée, a constaté Workato, le volume de processus automatisés dans le secteur financier ayant augmenté de 199 %, soit presque trois fois. Dans le même temps, l’automatisation des pipelines de données, c’est-à-dire l’automatisation des pipelines reliant les applications métier aux entrepôts de données cloud, a augmenté de 152 % alors que les entreprises adoptaient la transformation numérique. Mais le recrutement a connu la plus forte expansion d’automatisation de tous les processus à 547%, reflétant le virage numérique de l’embauche, de l’intégration et de la désintégration des employés.

Automatisations de la sécurité et de la conformité entre-temps, a augmenté de 171 %, reflétant la tendance générale de l’industrie. Connues sous le nom de réponse autonome, les automatisations de sécurité défensives alimentées par l’IA peuvent interrompre les attaques sans affecter les activités quotidiennes. D’après un récent Darktrace rapport, 44 % des dirigeants évaluent les systèmes de sécurité basés sur l’IA et 38 % déploient une technologie de réponse autonome. Et dans une analyse de 2019, Statista signalé qu’environ 80 % des dirigeants du secteur des télécommunications pensent que leur organisation ne serait pas en mesure de répondre aux cyberattaques sans l’IA.

Dans l’ensemble, le rapport Workato a renforcé l’idée que le nombre de contacts avec l’automatisation des industries continue de croître. Un Deloitte rapport prédit que la technologie atteindra une « adoption quasi universelle » d’ici cinq ans. Et Gartner estimations que les organisations peuvent réduire leurs coûts opérationnels de 30 % en combinant des technologies d’automatisation telles que automatisation des processus robotiques (RPA) avec des processus opérationnels repensés d’ici 2024.

« L’automatisation a été un moteur clé dans les départements que nous attendions comme l’informatique et la finance, mais a également fourni des capacités accrues dans des domaines auxquels nous ne nous attendions pas, tels que le recrutement et la réussite des clients », a poursuivi Busse. « De l’augmentation de la productivité des employés à la création de meilleures expériences client, l’automatisation a permis aux entreprises et aux équipes de se concentrer sur les priorités les plus importantes à un moment incroyablement incertain sur le marché. »