Le PDG d’Amazon, Jeff Bezos, a récemment déclaré que les employés d’entrepôt aiment tellement travailler pour son entreprise que «94% disent qu’ils recommanderaient Amazon à un ami comme lieu de travail.» Mais certains de ses propres employés n’achètent pas cette statistique.

Le nombre de 94% a été glané à partir d’un programme d’enquête auprès des employés d’Amazon appelé Connections, qui demande aux employés d’Amazon de répondre à une seule question chaque jour avant de pouvoir commencer à travailler sur l’ordinateur de leur entreprise ou sur leur poste de travail d’entrepôt. Bezos a cité la statistique à la mi-avril dans sa dernière lettre aux actionnaires en tant que PDG d’Amazon.

Mais lors d’entretiens avec Recode au cours des deux dernières semaines, une demi-douzaine d’employés et de gestionnaires d’Amazon, dont deux connaissent le fonctionnement interne du programme Connections, ont déclaré que de nombreux employés d’Amazon étaient très préoccupés par le programme Connections et l’exactitude de ses données et ses idées.

Ces employés ont déclaré à Recode que de nombreux employés d’Amazon ne répondaient pas honnêtement aux questions de Connections parce qu’ils craignaient que leurs réponses ne soient pas vraiment anonymes et qu’ils craignent des représailles s’ils donnent des commentaires négatifs. D’autres ont déclaré à Recode que certains gestionnaires, tant dans les entrepôts que dans les bureaux de l’entreprise, font pression sur leur personnel pour qu’il réponde favorablement aux questions. Un responsable d’entrepôt et un employé ont également déclaré que les travailleurs choisissaient souvent simplement la meilleure réponse pour passer plus rapidement à leur journée.

Un tel scepticisme est remarquable non seulement parce qu’Amazon s’appuie sur les résultats de l’enquête Connections pour les déclarations et annonces publiques, mais aussi parce que le programme a été développé par la division des ressources humaines d’Amazon et informe comment le deuxième employeur du secteur privé du pays évalue la satisfaction professionnelle des employés.

Alors que Bezos a défendu le traitement réservé par l’entreprise aux travailleurs de première ligne dans la lettre aux actionnaires, qui a été publiée peu de temps après l’échec d’un vote syndical historique dans un entrepôt de l’Alabama, il a également semblé reconnaître les critiques lorsqu’il a écrit qu’Amazon a besoin d’un meilleur vision pour la façon dont nous créons de la valeur pour les employés »et que son nouvel objectif est qu’Amazon devienne« le meilleur employeur de la planète et le lieu de travail le plus sûr au monde ». Mercredi, LinkedIn a désigné Amazon comme le lieu de travail n ° 1 «pour faire évoluer votre carrière».

Le porte-parole d’Amazon, Adam Sedo, a envoyé à Recode une déclaration sur le programme Connections qui disait: «Devenir le meilleur employeur de la planète et le lieu de travail le plus sûr nécessite, entre autres, d’écouter les commentaires de nos employés aussi souvent que nous écoutons les commentaires de nos clients. Une façon de le faire consiste à utiliser Connections, une question à laquelle nos employés répondent chaque jour de manière confidentielle. Au lieu d’attendre les résultats d’une enquête annuelle auprès des employés, les responsables d’Amazon ont accès aux commentaires quotidiens de leurs équipes et les utilisent pour améliorer continuellement l’expérience des employés. Cette approche aide les gestionnaires à agir rapidement et à résoudre les problèmes immédiatement. »

Selon plusieurs sources, le programme d’enquête est un «projet familier» de Beth Galetti, responsable des ressources humaines d’Amazon, ancienne responsable de la logistique chez FedEx qui a rejoint le géant de la technologie en 2013 en tant que vice-présidente des ressources humaines. Elle est maintenant l’une des quelque deux douzaines de cadres chez Amazon au sein de l’équipe de direction exclusive de Jeff Bezos, ou équipe S, et l’une des quatre femmes seulement.

Les questions sur les connexions peuvent inclure tout, de demander à un employé ce qu’il pense de son responsable à des questions sur la propreté des toilettes du personnel. Selon une source qui a travaillé au sein de l’équipe Connections, le programme a été l’une des premières expériences à grande échelle d’une entreprise effectuant une enquête quotidienne auprès des employés. Mais cet employé a déclaré qu’au début du programme, certains collègues estimaient que la cadence quotidienne des questions était un défaut fondamental qui était moins efficace pour évaluer avec précision l’expérience d’un employé qu’une enquête trimestrielle ou mensuelle.

Sedo, le porte-parole, a déclaré que la société n’était pas du tout d’accord avec l’idée que la cadence quotidienne est un défaut. Il a ajouté qu’Amazon pose plusieurs questions à plusieurs reprises sur une période de temps afin que les tendances soient détectables. Les responsables peuvent afficher des données agrégées sur les réponses de leur personnel sur une base hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle et annuelle.

Quoi qu’il en soit, l’un des plus gros problèmes du programme d’enquête, selon les six employés qui ont parlé à Recode, est que la base d’employés d’Amazon craint que leurs réponses ne restent pas anonymes.

«Le fait que les réponses ne soient pas confidentielles / anonymes est une préoccupation persistante», déclare un actuel responsable de la zone d’entrepôt Amazon, un travail qui implique généralement de gérer des dizaines d’employés d’entrepôt de première ligne qui gèrent une tâche spécifique, telle que la cueillette d’articles sur les étagères, le rangement. eux, ou des boîtes d’emballage.

Sedo, le porte-parole de l’entreprise, a déclaré que toutes les réponses sont confidentielles et que les employés peuvent choisir de ne pas répondre à une question.

Deux sources ont déclaré que les employés des entrepôts choisissaient souvent la première réponse, ce qui semble souvent être le choix le plus positif, juste pour continuer leur journée. D’autres, au sein de petites équipes, craignent que même si leur nom n’est pas lié aux réponses de leurs sondages, les gestionnaires puissent être en mesure de deviner en connaissance de cause qui a répondu négativement en fonction des interactions précédentes et de riposter d’une manière ou d’une autre. Les responsables d’équipes de plus de quatre employés peuvent consulter les résultats globaux de l’enquête auprès de leur personnel, mais ceux qui dirigent des équipes plus petites que cela ne le peuvent pas, a déclaré le porte-parole d’Amazon.

«En fonction de la taille de l’équipe, les gens étaient en mesure de savoir qui disait quoi», selon un ancien employé d’Amazon familier avec le fonctionnement interne du programme. « Donc, après un certain temps, certains employés décident: » Je ne vais pas être honnête. «  »

Au-delà de tout cela, plusieurs sources, à la fois dans les entreprises et dans les entrepôts, disent connaître des gestionnaires qui entraînent les employés sur la façon de répondre aux questions dans le but de devancer les résultats de l’enquête qui pourraient ne pas bien refléter le gestionnaire. Sedo, le porte-parole d’Amazon, a déclaré que la société interdisait aux gestionnaires de dire à leur personnel comment répondre aux questions ou de leur demander comment ils avaient répondu.

Malgré ces préoccupations, certaines sources ont déclaré que les résultats de Connections peuvent être utiles s’il existe, en fait, une confiance entre un gestionnaire et son personnel.

«Mon expérience avec mon équipe au sein du FC a été que c’était assez précis, mais j’ai également encouragé mon équipe à être ouverte et honnête afin que je puisse utiliser les scores comme prévu pour surmonter leurs obstacles et leurs préoccupations», explique le responsable de l’entrepôt d’Amazon. « Cela me permet de comprendre facilement quels types de choses rendent l’équipe malheureuse et / ou où se trouvent mes domaines d’opportunité en tant que manager. »

La source a déclaré que le site Web Connections fournissait également des conseils sur la façon de remédier aux faibles scores des employés.

Mais ce même manager a déclaré qu’il y a « certainement des managers qui vont encadrer leurs équipes sur la manière de répondre, car c’est une mesure de performance qui sera référencée lors des revues. »

Ce fait, ajouté aux préoccupations concernant l’anonymat et les représailles, jette suffisamment de doute sur l’exactitude des résultats du sondage pour qu’ils devraient être considérés avec scepticisme, selon toutes les sources qui ont parlé à Recode, que ce soit pour un usage interne ou dans la dernière lettre annuelle de Jeff Bezos à Amazon. actionnaires.