Amazon a annoncé plus tôt cette semaine qu’il commencerait à prioriser les articles essentiels les plus demandés dans ses entrepôts, alors que le géant du commerce électronique s’efforce de répondre à la demande des clients pendant la pandémie de coronavirus Covid-19.

Maintenant, l’autre chaussure est tombée.

Dimanche, des clients et des marchands d’Amazon ont publié sur les plateformes de médias sociaux disant que certains articles non essentiels affichaient des dates de livraison le 21 avril, même s’ils étaient répertoriés en stock et expédiés avec le service d’expédition express d’Amazon Prime. En temps normal, les livraisons Amazon Prime arrivent généralement en un ou deux jours aux États-Unis. Maintenant, certaines livraisons Prime pour les articles en stock affichent des promesses de livraison de cinq jours sur le bas de gamme, mais ces attentes peuvent durer jusqu’à un mois pour certains articles.

Un porte-parole d’Amazon a confirmé à Recode dimanche soir que les nouvelles dates de livraison du 21 avril ne sont pas le résultat d’un bug technique ou d’une erreur; ils reflètent fidèlement la réalité actuelle d’Amazon.

«Pour servir nos clients dans le besoin tout en contribuant à assurer la sécurité de nos associés, nous avons modifié nos processus de logistique, de transport, de chaîne d’approvisionnement, d’achat et de vendeur tiers pour prioriser le stockage et la livraison d’articles qui sont une priorité plus élevée pour nos clients », a déclaré le porte-parole dans un communiqué. «Cela a entraîné la prolongation de certaines de nos promesses de livraison.»

Les retards de livraison importants montrent à quel point les acheteurs se tournent vers les achats en ligne pendant la crise mondiale de la santé, et comment même un détaillant en ligne aussi avancé et puissant sur le plan technologique qu’Amazon ne peut que faire autant pour gérer un tel événement inattendu et unique -Generation shopping rush. Mardi, Amazon a reconnu les défis auxquels elle était confrontée lorsqu’elle a déclaré qu’elle n’accepterait de nouveaux stocks dans ses entrepôts que début avril si elle appartenait à l’une des six catégories de produits essentiels, telles que les produits de santé et ménagers ou les fournitures médicales. La société a également déclaré cherche à embaucher 100 000 nouveaux travailleurs pour aider à trier, emballer et livrer les marchandises pour les clients.

Le compromis qu’Amazon fait, pour l’instant, est que certains articles comme l’encre d’imprimante et les cafetières – qui ne font pas partie des six catégories de produits différentes qu’Amazon considère actuellement comme essentielles – accusent des retards de livraison contrairement à tout ce que les clients d’Amazon ont connu dans la mémoire récente. Il n’est pas clair si Amazon remboursera les frais d’adhésion Prime – partiellement ou entièrement – si les retards se poursuivent. Amazon Prime coûte 119 $ par an aux États-Unis et propose d’autres avantages au-delà de la livraison express comme le streaming vidéo et musical.

Sur Twitter, les clients ont cité les dates de livraison du 21 avril pour des articles aussi variés que des câbles d’écran d’ordinateur vers des machines à expresso. Une personne s’est plainte d’avoir essayé de commander des câbles qu’il «irait normalement au Guitar Center et récupérer», mais Amazon n’a pu les livrer que le 21 avril. C’est la même date que Recode a trouvée lorsque nous avons recherché des câbles similaires dimanche soir.

Pour les marchands Amazon qui vendent dans des catégories en dehors de celles qu’Amazon juge actuellement essentielles, les retards de livraison pourraient être problématiques.

« Cela doit être la plus grande perturbation des opérations d’Amazon depuis leur démarrage », a déclaré Joe Kaziukenas, PDG de la firme de recherche en commerce électronique Marketplace Pulse. « Et, malheureusement, cela aura un impact important sur les vendeurs et, finalement, sur les clients également. »

Dimanche, Les vendeurs d’Amazon ont comparé les notes sur les babillards électroniques Reddit pour essayer de déterminer quels articles présentaient des retards et lesquels ne l’étaient pas. Certains ont déclaré que leurs articles affichaient des dates de livraison le 21 avril, même s’il s’agissait de marchandises dans l’une des six catégories qu’Amazon priorise actuellement. D’autres ont déclaré que le même article affichait des délais de livraison normaux pour certains codes postaux, mais une livraison le 21 avril pour d’autres codes postaux.

Quoi qu’il en soit, c’est la réalité actuelle pour les clients Amazon et les vendeurs Amazon: les délais de livraison Prime de cinq jours sont la norme, et les délais d’un mois ne sont pas rares. Et on ne sait pas combien de temps cela durera.

Mise à jour, 22 mars 2020, 23 h 15 HE: Cette histoire a été mise à jour pour inclure une déclaration d’Amazon.