Les mangeoires pour animaux de compagnie automatisées ou autrement mécanisées ne sont pas particulièrement nouvelles; vous pouvez trouver des modèles analogiques datant de 1939 au moins. Mais le 21ème siècle étant ce qu’il est, cours il existe désormais des feeders « intelligents » pilotés par application et connectés au cloud que vous contrôlez depuis votre téléphone. Et quand une panne mystérieuse supprime ce système pendant une semaine complète, vous et votre ami à quatre pattes pouvez vous retrouver profondément ennuyés.

le Petnet smartfeeder est un tel système, et il a en effet récemment subi une telle panne, comme Pointé par TechCrunch. Il est vrai que les systèmes sont parfois déconnectés, mais l’interruption de Petnet semble emblématique des difficultés rencontrées par les consommateurs avec le service client dans l’économie des applications. À savoir, pouvez-vous réellement joindre quelqu’un pour vous plaindre?

Petnet a commencé à publier des messages sur Twitter le 14 février, informant les clients que certains de ses SmartFeeders « apparaîtront hors ligne », bien qu’ils travailleraient encore nominalement pour distribuer de la nourriture. Bien sûr, lorsque quelque chose ne fonctionne pas, la plupart des gens essaieront de l’éteindre et de le rallumer, car c’est la réparation de première ligne pour pratiquement tout avec un interrupteur d’alimentation. Hélas, ce n’était pas la solution ici, et Petnet explicitement déconseillé éteindre ou allumer les mangeoires, ajoutant: « Nous continuerons à fournir des mises à jour à ce sujet. »

La prochaine mise à jour du fil Twitter de l’entreprise est arrivée quatre jours plus tard, le 18 février, lorsqu’elle a déclaré qu’elle travaillait avec un fournisseur de services tiers et qu’elle « publierait plus d’informations au fur et à mesure que nous en apprendrions plus ». Enfin, le 21 février, une semaine entière après que les utilisateurs ont commencé à remarquer que quelque chose n’allait pas, Petnet m’a dit il avait résolu le problème et pousserait une réinitialisation et une mise à jour aux clients concernés.

Les utilisateurs étaient nettement mécontents, non seulement de la panne, mais aussi du manque de réponse de l’entreprise et d’un manque évident de voies pour les contacter.

« Est-ce que ce même tiers récupère vos téléphones, répond à vos e-mails, paie votre bail (l’adresse de la propriété est disponible à la location) et soutient vos clients? » un client tweeté le 18 février.

Un autre, le 21 février, m’a dit, « Pourquoi vos courriels ne sont-ils pas livrés? Pourquoi personne ne répond-il au téléphone ou ne renvoie-t-il des appels? Votre site Web réclame toujours le soutien du lundi au samedi par courriel et Twitter. Vous avez gardé le silence pendant une semaine. »

Les clients ne sont pas les seuls à ne pas pouvoir rejoindre l’entreprise. La demande de commentaires d’Ars envoyée au contact presse Petnet listes sur son site Web d’entreprise a rebondi avec une erreur indiquant que l’adresse e-mail n’existe pas.

L’intermédiaire manquant

C’est la grande ironie des services modernes basés sur les applications: nous les utilisons sur nos téléphones, et pourtant vous ne pouvez pas réellement utiliser un téléphone pour appeler quelqu’un en cas de problème. Petnet est loin d’être le premier appareil ou service à laisser les clients assoiffés de plaintes.

Par exemple, le service d’accompagnement Uber dans ses premières années assez tristement célèbre n’a fourni aux passagers aucun autre contact que le courrier électronique, même en cas de crise. L’entreprise enfin deployé un numéro 1-800 « secret » en 2016. Les deux Uber et Lyft obligent désormais les clients à les contacter par téléphone via leurs applications respectives, plutôt qu’en composant un numéro, mais ils permettent au moins aux clients de parler à quelqu’un.

De temps en temps, j’entends également des lecteurs qui souhaitent désespérément pouvoir contacter Facebook ou Google par téléphone, car les options de contact existantes n’aident pas les problèmes qu’ils rencontrent. Cependant, les plus grandes entreprises proposent au moins de nombreuses options d’assistance non téléphonique, avec des forums d’utilisateurs et des e-mails d’assistance à essayer par les consommateurs concernés. Des services plus petits, comme Petnet, peuvent même ne pas permettre aux clients autant de contacts.

Petnet répertorie plusieurs investisseurs sur son site Web, notamment Petco, iRobot (la société derrière Roomba), Amazon, une poignée de sociétés de capital-investissement et, inexplicablement, la Major League Baseball. Un représentant de Petco a déclaré à TechCrunch que la société « est un investisseur mineur et passif dans Petnet » qui n’a aucune implication dans les opérations de la société.